Поддержка сайта. Что нужно знать клиенту?

Владислав Тимофеев, руководитель проектов

Каждые года три в диджитал-среде происходят события, результатом которых становятся многочисленные прогнозы изменения хода развития этой самой среды. В эпоху формирования рынка систем управления контентом эксперты (и не очень) пророчили кризис разработчикам — мол, кому они будут нужны, когда любой пользователь ПК сможет наполнять и развивать любой сайт? На деле оказалось иначе.

Потом появились соцсети и информационное поле вновь наполнилось прогнозами ухода всех и вся в эти самые соцсети — дескать, они заменят персональные и корпоративные сайты, да и покупать там можно будет. Для кого-то интернет и впрямь схлопнулся до Фейсбука, но сайты никуда не делись. Позже появились мобильные приложения, а потом — боты… Впрочем, основная мысль — сайты никуда не делись, разработчики по-прежнему востребованы, задачи эволюционируют. Тот самый «диджитал» в основной своей массе представляет из себя, как раз, многообразие веб-ресурсов.

Так откуда взялась необходимость что-то      в них поддерживать, когда все уже создано и вполне себе функционирует? Все дело в том, что сам по себе продукт действительно не требует никаких изменений. Изменяется среда. Меняются потребности пользователей, появляются новые версии программного обеспечения, само программное обеспечение, да еще и устройства. Конечно, происходит это не так часто; все устройства, так или иначе, могут функционировать со старым программным обеспечением, а устаревшее программное обеспечение может сносно отображать старый сайт. Но если мы говорим о бизнесе, который идет в ногу со временем, то ему необходимо держать «руку на пульсе».

Справедливости ради, стоит отметить, что речь идет о технической поддержке продукта, созданного в момент времени на современных технологиях и учитывающем в этот момент все современные ему тренды. Однако же, существует и информационная поддержка, а это уже совсем другие цели и задачи. Рассмотрим их подробнее.

Техническая поддержка сайта

В 90% случаев первого обсуждения с клиентом работ по технической поддержке всплывает любопытная деталь: люди не знают, что это такое. В 70% случаев выясняется, что предыдущие подрядчики выдавали за техническую поддержку рядовые функции любого хостинга — например, создание резервных копий сайта. И не стеснялись брать за это деньги с клиента ежемесячно! Еще очень распространенный пункт в сметах на поддержку — «мониторинг работоспособности сайта». Тех, кто пишет такое в перечне работ, легко ввести в ступор вопросом: как этот мониторинг производится?

Так что же такое — техническая поддержка сайта? В регламенте Студии — это работы по обновлению системы управления сайтом и ее модулями; обновление библиотек, плагинов, либо актуализация их версий. Это те работы, которые, в зависимости от сайта, можно проводить периодически и без запроса со стороны клиента.

Какие же работы выполняются по запросу? Возьмем для примера объемный интернет-магазин. Если его разработкой занимались, также мы, то это значит, что перечисленные выше «создание резервных копий» и «мониторинг работоспособности» выполняются автоматически и без участия команды исполнителя или клиента. Также для примера учитываем, что сайт создан на современной системе управления, его модули корректно настроены и протестированы. Итак, работы по поддержке интернет-магазина по запросу клиента:

• Изменение и настройка систем приема платежей, способов доставки;
• Изменение параметров интеграции с 1С;
• Интеграция со сторонними системами и CRM;
• Верстка и дизайн вновь появляющихся страниц, форм, фильтров и тд;
• Программирование акций, «правил корзины».

Это неполный список того, чем может озадачить клиент наш отдел техподдержки. И кстати, в нем в равной степени нагруженности трудятся дизайнер, программист, верстальщик, контент-менеджер и SEO-специалист. Тут стоит отметить, что в нашей студии поддержка сайта всегда направлена на его развитие — соответственно, задачи по улучшению представления сайта в поисковой выдаче тесно взаимосвязаны с работами по поддержке. Эта особенность плавно перенаправляет нас в следующую тему разговора: информационную поддержку.

Информационная поддержка сайта

Что, на примере того же интернет-магазина, делается в плане контента?

• Добавление и редактирование всевозможных описаний товаров, технических характеристик в соответствии со стратегией продвижения;
• Написание пресс-релизов;
• Создание, подбор иллюстраций, публикация видео.

Информационная поддержка сайта в большей степени работает на продвижение проекта в поисковой выдаче, так как пользователю чаще всего важен функционал и данные, помогающие ему принять решение о покупке — цена, технические параметры товара, его наличие на складе и скорость доставки. Тем не менее, не стоит забывать о том, что поисковые системы заботятся, в первую очередь, о пользователе. И пытаться удовлетворить робота по-старинке — уже не эффективно, поэтому важно не «пересеошивать» тексты и постоянно думать о том, удобно ли это для человека?

Метрики и стоимость работ

Каждый из этих видов поддержки требует контроля, а чтобы контролировать эти работы, их важно замерять. Поэтому ваш подрядчик должен применять в работе со своей командой систему управления проектами — будь то Битрикс24, Basecamp или Jira — ведь нам нужно ставить задачи, иметь возможность стартовать работы по ним, приостанавливать их и вести учёт потраченного времени. Главное, не забывать, что это лишь инструмент, и его возможности нужно использовать на достижение глобальных целей и на следование выработанной стратегии. Это важно, так как в последнее время среди бренд-менеджеров и специалистов по маркетингу наблюдается тенденция переоценивать и идеализировать инструменты, ставя работу с ними самоцелью.

Работы по поддержке сайтов принято измерять в нормо-часах. К сожалению, такой подход — по-прежнему, палка о двух концах. Дело в том, что с одной стороны, это логично и удобно, а с другой — крайне сложно оценить работы по нетривиальным задачам. Идеально, когда клиент полностью доверяет подрядчику и готов оплачивать реально отработанные часы. Чаще же происходит так, что клиент требует оценку задачи, прежде чем приступить к ее выполнению. Неопытный исполнитель просто прикинет, сколько денег он хочет получить за работу и разделит их на стоимость часа. У опытного исполнителя наверняка найдется похожий проект и, подняв историю, он сможет точно назвать сроки и стоимость.

Конечно, в случае, если сайт клиента разработан на самописной системе, разработчику необходимо будет изучить исходники. Как правило, время на изучение исходников, также, учитывается при расчетах, поэтому важно предоставить разработчикам документацию по проекту, если она имеется, спецификацию API и прочие документы, способствующие ускорению процесса.

Стоимость нормо-часа поддержки варьируется в зависимости от опыта людей, которые будут работать над вашим проектом, региона, специфики проекта и аппетитов подрядчика. Например, стоимость поддержки сайта в Барнауле стартует от 800 руб./час до 2 000. Конкретные цифры и формулы, по которым они рассчитываются — тема отдельной статьи, но есть параметры, на которые стоит обратить внимание помимо цены.

Как выбрать разработчика?

Если говорить сугубо о поддержке уже разработанного проекта, то есть несколько критериев, которым должна соответствовать студия или агентство, которых вы рассматриваете в качестве подрядчика.

1. Инструменты учета

   Как уже было сказано, важно наличие системы управления проектами — это поможет в учете времени и удобстве постановки задач.

2. Время реакции на задачу

   Дата и время поступления задачи в обработку. Не важно, будет ли результатом начало работ, либо оценка работ. Эта точка — факт принятия задачи. Однако, она не означает начала работ. Время реакции может быть до 8 рабочих часов и здесь не стоит обольщаться, если вам обещают моментальную реакцию. Дело в том, что такое возможно при полном отсутствии работы у исполнителя, а это должно насторожить. Как правило, за реакцией следуют уточняющие вопросы, поэтому, если хотите оперативности в решении ваших задач, ставьте ее максимально точно.

3. Время постановки задачи в работу

   Здесь уже начинается сама работа или предупреждение о сроках реализации задачи. Важно понимать, что чем лучше у разработчика погружение в проект, тем качественнее проходит работа по нему. Поэтому чем более сжатые сроки реакции и старта работ, тем более поверхностны решения.

4. Исполнители

   Разумеется, необходимо тщательно выбирать студию-подрядчика. Молодые студии амбициозны и всегда готовы показать себя с хорошей стороны за малые деньги, но могут ли они содержать хороших специалистов, кто может их порекомендовать и насколько хватит их терпения — вопросы, на которые хорошо бы иметь ответы перед началом сотрудничества.

Лирическое отступление. Поддержка сайта — это не только работы, направленные на сохранение первоначального состояния (сразу после запуска). На нашей практике были проекты, которые в рамках поддержки полностью эволюционировали — как снаружи, так и внутри.

Особенности сотрудничества по поддержке

У каждой команды — свои особенности: стоимость часа, минимальный объем работ для старта, округление времени, скидки за объем. Поддержка сайта продается как и любой другой вид работ — чем больше объем, тем дешевле. Не удивительно, ведь объемный пул задач решается разом, то есть, отсутствует отвлечение, перерывы, необходимость раз за разом вникать в суть, как в случае с новой задачей после долгого перерыва. В то же время, срочные задачи, требующие немедленного реагирования, нормально, когда оцениваются дороже — иногда и в два раза. Это связано с необходимостью срочного переключения специалиста с одного проекта на другой, что, разумеется, сказывается на сроках по текущим задачам. Чтобы оптимизировать этот процесс и не портить экономику, студии по-разному выходят из ситуации, но чаще всего помогает перерасчёт стоимости по срочным задачам.

Когда-нибудь, конечно, настанет время, когда вместо систем управления (управляемых людьми), сайтами будут управлять нейросети, либо сам интернет станет глобальной нейросетью… Но пока весь «диджитал» в руках программистов, дизайнеров и маркетологов, продукты их профессиональной деятельности необходимо развивать и поддерживать в состоянии, востребованном пользователями.